物业公司客户服务无小事

    有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交……如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下……”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》……”
    看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷……
    物业管理在我国是一个年轻的行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻，美国德克萨斯州的一场龙卷风，是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。当涓滴汇流成水，终将聚为浩瀚大海；当物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。物业无小事，细节创奇迹。
   管理学里有一个很经典的理论："魔鬼就躲藏在细节当中"。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于"挑剔"的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的"咣当咣当"的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；如深圳的万厦居业，把"大事做于细，伟业始于先"作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务。在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。
    物业管理从细节开始，深入细节，从个人做起。当一个企业把宏观决策和经营目标确定后，如果没有细节就无法实施，因为任何整体都是无数个细节构成，细节的完美是整体出众的前提。每位员工都应从每一个环节做起，从一件具体的小事上做起，“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能就其高”。做人、做事、搞管理都必须一丝不苟，以科学、规范、严谨、认真的态度把握工作的每一个环节，人人尽职，步步到位。只有这样，员工素质才会提高，管理才会精细，企业才会兴旺发达。
    刚从事物业管理工作时，公司总经理的一件小事至今记忆犹新。一次与总经理作例行巡视时，由于我们所管物业是商业场所，虽然保洁员不间断的巡视，仍然难免有疏漏。总经理看到展厅有烟头时，众目睽睽之下，很自然地捡拾起来。当时我就有很大的触动，从总经理的这一动作，对物业管理有了更新的认识。行动是最有说服力的，由总经理的这一举动，给了物业公司各部门的员工很大的震动，从此以后，保安员、维修员在区域工作时，也会很自觉地维护物业区域内的环境卫生。就是这一小小的细节，给企业带来了良好的结果，如果物业管理企业各个工种的每一个人，在工作中能够不断发现细小的不足之处，并加以改进，企业才能够保持基业常青。
    海尔集团的总裁张瑞敏说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《细节决定成败》一书中，“细节管理专家”汪中求先生以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理和服务中的重要性。重视服务细节，可以给企业带来源源不断的客户，从而创造可观的效益，而忽视细节，也会产生负效益。我们知道，如果有1个消费者对我们的产品或者服务的质量满意，会告诉另外的6个人；如果不满意，则会告诉22个人。而真正打动消费者或者客户的正是我们服务过程中的一件小事，一个小细节。还有一个故事是这样的：台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合适的尺码已经卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。从顾客表情这一小小的细节，判断出消费者的感受，拒绝卖出鞋子，既反映一个企业的尊严，又体现了对消费者精益求精的服务。
    注重细节和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成，服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧，由此带来很多的不确定性和不可预见性。当物业服务人员面临一项特殊状况，而又没有什么规章制度可以参考遵循之时，我们该如何办呢？
   有句俗话叫做“跳出三界外，不在五行中”，提醒我们设法追求一种超脱而领悟的无上境界。如果我们也能跳出就事论事的局限，站到更高的角度来看待、处理那些不确定的细节问题，一定能做到事半功倍。只有从最根本处着手——加强企业文化建设，提升员工素质，增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中，实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环，才能从不可胜数的细节中解脱出来，立于不败之地。
    管理无小事，细节决定成败，物业管理行业每一个普通的物业人做着看似平凡的小事我们，但我们如果在小事上精益求精，强化培训，抓细节管理，为业主提供更加人性化、精细化的服务，一定可以保持企业旺盛的生命力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。每个人的生命就似一条长河，在这条流淌的河流中，让我们记忆深刻的往往不是那些惊涛骇浪，而是平静水面激起的一朵浪花，是水底清澈可见的鹅卵石，是偶尔游过得一条鱼，正是这一个个的小细节，深深打动人的心底，让人不能忘却。同样，在服务的过程中，注重服务细节，会带给客户极大的感动从而成为我们忠诚的客户，为企业带来源源不断的效益。