从“保姆”到“管家”是物业服务发展之必然

从“保姆”到“管家”是物业服务发展之必然

　多年来，在我国的物业服务企业的理念中有两种理念共存，一种是“管家”，另一种是“保姆”。这里的“管家”的基本理念是把业主（住户）作为管理的对象，本文姑且把这一种“管家”称为“（老）管家”。而“保姆”理念则是把业主（住户）作为自己的服务对象，两者有本质的不同。

　　前几年“管家”理念占主导地位，这几年“保姆”理念成了市场的主流，大有取代“管家”之势。既然“保姆”理念已经成为主流，何以仍然提出“管家”这一概念，主要是三个不同，即服务的宗旨不同；业主的需求不同；服务的内涵不同。这里的“管家”是对“保姆”理念的拓展和升华。本文姑且把它称为“（新）管家”。弄清这三个不同，对正确理解物业行业的服务理念乃至推动物业行业的发展大有裨益。

　　理念、形象以及行为表达方式等是企业差异性的重要标志，它传达了企业的价值取向以及服务导向，能够提高客户对企业的认知度。

　　“管家”是物业服务发展之必然

　　1、物业服务的界面不清

　　根据我国法规，物业服务只对小区的公共部位进行服务。而事实并非如此，在潜规则中，业主的自用部位也是物业公司服务的组成部分，如业主家庭报修等。而与业主签订的合同中并不包含这一部分，所产生的费用只能由物业公司自己承担。比如急修中心等，按照物业公司目前的操作模式无法消化成本。这样的操作模式不可能在短时期内改变，物业行业必须寻找根本性解决办法。

　　2、“三不”现象阻碍行业的发展

　　近几年通过努力，物业公司“服务不到位、维修不及时、收费不规范”已有所好转。但这种现象依旧严重，就其原因无非是三个方面：第一，“老管家”的管理理念作祟；第二，从业人员技术不过硬；第三，行业专业化、市场化、程度低，已物业公司属于微利企业，要把行业真正打造成良性循环的阳光行业还有许多路要走，但前提要有差异化的理念和解决入不敷出局面的良策。

　　3、“三大压力”使物业公司步履艰难

　　前物业企业面临三大压力：一是来自业主对物业服务“价廉物美”需求的投资压力；二是来自企业员工收入不断提升需求的成本压力；三是来自股东每年递增的回报压力。

　　要改变上述困难，释放企业的压力，物业行业必须进行一场脱胎换骨的革命。