做有态度的物业管理

做有态度的物业管理

随着市场上的物业服务企业各出奇招，各类高端物业也呈现快速发展之势，高端物业管理已经成为整个行业绕不开的关键词。怎样的物业属于高端物业?顾客到底需要什么样的高端物业管理?显然，高价格即是高端产品的简单想法已一去不复返，顾客已经开始透过高价格，更加关注技术管理效能、服务内容和服务品质。一切以顾客为基础，从顾客体验角度出发，不仅是二十多年的物业管理专业经验和近十年的实践，更是基于互联网时代的顾客体验。使顾客从观感体验、沟通体验、诉求体验、服务体验等方面得到极致的幸福感，无论在高端的项目还是在物业管理的任意阶段开展工作，它都会为现场提供工作实施步骤及管理标准，为精细化的现场管理提供详尽的现场标准管理实施细则。

　　拥抱互联网科技，用户体验至上

　　移动互联网时代，行业的关键词回归到了“体验”，它包含了用户生活方式的体验、生命质感的体验、自我价值的体验。移动互联网时代的典型特征就是大数据的应用，通过数据分析挖掘消费者的潜在需求，并预测发展趋势。

　　作为业主，几乎都遇到过因物业员工休假、手机关机、心情不好、偷懒拖沓等因素造成的服务不及时的情况，也有可能会因为客服人员的不断更换，导致服务过程出现纰漏或者搁置服务。而之平管理的400呼叫中心在接到服务请求后，会立即安排项目人员实施服务，并在服务过程中全程跟进，逾期未处理完，会自动升级到督促经理、分公司总经理直至总裁跟进，这样的保障措施，效果要比一般的回访机制更明显和及时。同时400呼叫中心不仅是服务受理方，也对全国各个项目的服务能力进行监督，从各项目的报事量、处理率、满意度等多个维度进行排名和考核。一线工作人员也可以第一时间知道我要做什么、别人需要我做什么、交代出去的事情进展怎么样、我有什么流程待处理等等。强大的系统和终端网络相当于一个24小时的开放办公室，使我们的管理更加自如。

　　创新让用户体验更完美

　　帮助业主营造便利、轻松、健康的生活环境是物业管理从业者的使命之一，也是企业赢得业主口碑的关键点。之平管理的物业服务因FCT2.0而有了基础品质的保证，接下来就是品牌沉淀和发展阶段。之平管理的南宁美泉和三亚鲁能的别墅项目等，正在开展一场“幸福社区体验活动”，其中的“慢跑径”不仅设立了让业主自由运动的空间，同时还让顾客在运动的同时也计算了卡路里消耗。另外，还特别设置了幼儿活动区域，搭配儿童成长营养功能表格等。让大人和小孩都有兴趣参加。

　　在社会高速发展的大趋势下，生活压力的增大使得很多业主往往忽视了生活中的乐趣。社区里的老年群体、上班族、儿童团，他们各自关注什么，优秀的物业公司会为他们设计不同的服务产品。比如之平管理的几大创新业务：“邻里荟”可以为业主们提供生活日用品送货上门、安排丰富多彩社区文化活动、提供生活上各种家庭入户维修、票务待定、费用代缴等等，为注重时间效率和生活品质的群体提供各种生活所需的服务;“旬彩长者服务”机构关注老年人的健康保障、养生讲座、组织各式老人年的文化活动;“原住酒店”为房屋空置的业主打理房产，运营社区服务式公寓，使之收获丰厚回报的同时也给业主提供了生活方便。这些服务产品，基本涵盖了小区各个群体。我们会对业主的需求进行调查研究，在了解用户的基础之上，不同的季节最适宜开展什么活动，我们来组织;什么时节吃什么最养生，我们可以帮大家团购回来......最终用户会习惯了在我们营造的健康、轻松休闲的氛围中生活，并逐渐产生依赖，这样的依赖就成为我们的竞争力。

　　做有态度的物业管理

　　有一段时间，淘宝和万科合作，在淘宝上有了买房行动，很多房企主动找上门来，他们希望借此标榜一下自己的互联网思维。而除了在线交易的形式主义之外，所谓的积极拥抱互联网的地产大佬们，最终其实是将物业管理搬到了移动端，方便农场给业主送菜，做成了O2O社区。互联网再牛，在互联网世界也盖不出房子来。同样，互联网也不能代替厨师给我们做吃的，不能代替医生帮我们治病，不能代替物业公司为业主提供设备设施的终级管理和维护、不能替代物业公司的系统服务。

　　万通公司董事长冯仑说过：当金融危机来的时候，大家都说“遭遇”，比较好的叫“邂逅”，不想遇到的才叫“遭遇”，但对于互联网我们不说遭遇，我们叫拥抱。拥抱背后的潜台词，是对象一定是软的，不是硬的。这说明了物业公司的本质终究还是要回到管理上，管理人、财、物不是单单的智能化和互联网就能解决的问题。我们有专业的设备实施公司来进行设备设施的养护，保持设备的安全性和使用寿命，推行各类设备实施的使用标准，纪录每个项目的硬件维护日记，这些做法使我们管理的小区的设备实施始终保持在最佳的运行状态。在很多产品和服务趋于同质化的时代，想走差异化的路线，研发出差异化的产品变得越来越不容易，一家物业服务公司的服务非常好，也无非就是秩序维护员在门岗热情的微笑敬礼，项目再高端也不会有工作人员趴在门口给业主行大礼。所以，一切“for you”行为的基础还是要回归物业管理的本质——管理。这也是多年来我们一直坚持的!

　　有态度的做好物业管理，认真踏实地做事，是生命的责任，也是对社会负责。细节造就质量，专业成就价值，价值赢得美誉，美誉获得尊敬。和顾客站在同一个高度去对待自己的梦想，尽我们所能为顾客实现一切有关生活的梦想!