物业标准化与物业精细化管理

推进标准化建设，必须以精细化管理作支撑。大力强化执行力，培育行业员工精益求精、认真严谨、一丝不苟、耐心专注、专致敬业的工匠精神。以先进的理念、科学的标准、细化的管理，树立物业服务品牌新形象，不断增强业主对居住生活的满意度和幸福指数，推动全市物业服务上水平、上台阶。

 

　　一、正确处理精细化管理与标准化建设的关系。

 

　　标准化建设是行业发展的关键举措。协会开展“标准化建设启动年”的目的，是构建具有郑州特色的物业服务标准化体系。通过标准化的语言规范、标准化的标识规范、标准化的行为规范、标准化的流程规范，以高水平的标准促进高质量的服务，用高水平的标准促进高质量的发展，使标准化建设成为促进行业转型升级的驱动力、提升服务品质的带动力和优化行业形象的提升力。

 

　　精细化管理是推进标准化建设的重要工作。精细化管理是一种意识,一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。精细化管理是指：“五精、六细”。“五精”即精细、精准、精确、精益、精美。从标准化建设起步，实现精细管理、精准管理、精确管理、精益管理、精美管理。“六细”即管理目标细分、管理对象细化、管理职能细用、管理岗位细定、管理目标细算、管理环节细做。从标准化的层面实现细节把握、精要控制。推进标准化建设从定性到量化、从静态到动态、从外延式到内涵式的提升。

 

　　标准化建设是精细化管理的基础，精细化管理是落实标准化建设的抓手。如果说物业服务行业开展标准化建设，是为了明确标准、做正确的事，那么把精细化管理落实到行动中，就是为了提高执行力、正确地做事。精细化管理与标准化建设，不是相互排斥、“有你无他”的过程，更不是狭义的替代关系，而是相辅相成、深度融合、协同发展、互促共进的关系。精细化管理与标准化建设相结合，能使复杂的事情简单化、简单的事情流程化、流程化的事情定量化、定量的事情信息化。对精细化管理与标准化建设两者之间的关系，认识得准确不准确，处理得妥当不妥当，把握得到位不到位，是一个牵涉到行业发展能否上台阶、有后劲、可持续的全局性问题。

 

　　二、行业做好精细化管理的途径。

 

　　1、理念创新，凝心聚力。

 

　　行业员工的理念创新，是落实精细化管理的强大动力。行业精细化管理是通过物业企业和全体员工，去实施和运作体现的。每一位员工既是精细化管理的对象、载体和参与者，也是精细化管理的主体和实施者。要坚持以人为本的原则，规划企业与员工共同发展愿景，创造与企业相统一的精细文化精髓。重点解决好“发展为了谁、发展依靠谁、发展成果与谁共享”的问题。用精细化理念引导员工摒弃因循守旧、墨守成规的老框框、旧观念。引导员工树立“不干则已，干就干出个样子来”、“按标准做事，能够把事情做对；以精细做事，才能把事情做好”的工作理念。使员工的思想观念在创新与守旧、自满与自强的碰撞中得到质的升华，成为企业推进精细化管理的内在动力。真正把精细化的先进管理方式、方法引入日常管理的工作程序中，用精细化的理念规范行为，以精细化的工作提升企业的整体管理水平。

 

　　2.加强培训，提升素质。

 

　　精细化管理需要建立一支敬业精神强、解读能力强、执行能力强的高素质员工队伍。因此，要认真做好培训工作，使员工素质与精细化管理要求相适应。要建立健全物业管理行业培训基地，促进物业管理行业人才高地建设。采用集中分类培训、专业专项培训，外联合作培训、企业自主培训等形式，充分利用网络自主性强、信息快捷、内容丰富的优势，开展远程教育、在线学习，全面提升行业员工的精细化管理认知水平及实践操作技能。构建多层次、多类型、立体化的培训体系，年行业培训人数累计达到2万人以上。抓好从业人员上岗证、继续教育等常规培训，拓展设施设备、园林绿化、物业保洁、秩序维护、客服礼仪等5大主管的培训，延伸环保节能、消防安全、档案管理、互联网技术等专项培训。大力开展物业项目经理岗位技能培训。让员工知道自己在精细化管理中做什么、怎么做，会怎样，搭建“岗得其人、人尽其才、人岗相宜”的平台。

 

　　3.完善标准，全面覆盖。

 

　　推进精细化管理，必须把标准化建设做到位。严格按照“定标要高、有标可依、执标要严、离标必问”的要求，紧密结合行业实际，梳理优化完善行业的管理标准、技术标准和工作标准，使标准易读、易看、易掌握。建立具有引领作用的标准，完善急需的标准，将企业的优秀标准上升为行业的标准。确定每个员工、每项具体工作的内容和标准，确保工作质量过关、数量符合、运营正常、品质至上。突出高标准、精细化、深入化、严要求的目标机制，在全面细化的基础上，逐步实现高点定位，确保管理有据可依。将行为标准导入岗位目标职责条文，引导企业各岗位依据自身情况，进一步细化量化、落实到人，强化可操作性。养成标准化的习惯，建立标准化的管理语境，夯实事事有标准、人人有标准、处处有标准的精细化管理基础。

 

　　4、执行到位，落实细节。

 

　　习主席的“撸起袖子加油干”，就是对执行力的生动描述。执行力是贯彻精细化管理意图、达到预定目标的行为能力。精细化管理最基本的特征就是重细节、重基础、重落实。“天下大事，必作于细；天下难事、必成于精”。 要发扬“严、准、快、勤、细”的作风。严，就是要严守岗位、严明纪律、严格要求、严谨细致；准，就是要准确领会上级意图、准确反映情况、准确解决问题；快，就是雷厉风行、令行禁止、事不过夜；勤，就是要人勤多学习、脑勤多思考、耳勤多纳言、嘴勤多督导、手勤多动笔、腿勤多深入；细，就是要工作认真、办事仔细、思维缜密、一丝不苟。面对艰巨的任务，乘风破浪、再鼓士气，不为任何风险所惧、不被任何干扰所惑。心往一处想，劲往一处使，在克难攻坚中形成强大的合力。使员工在重复性、程序化的工作中，由“要我精细”变为“我要精细”；由“粗放式管理”变为“精细化管理”。增强员工的主动性和工作的创造性。形成从上到下，一级抓一级，一级带一级，贯穿于自上而下的执行力氛围。

 

　　三、夯实精细化管理的支撑。

 

　　1、优质服务落实到位。

 

　　物业管理连着民生、连着稳定、连着发展。从行业属性看，物业管理既促进物业保值增值、提供满足市民物质生活需求的服务产品，也在载体上丰富市民的精神文化。物业管理既有推动国民经济增长、解决城乡就业问题的经济贡献，也有美化生活、弘扬文化的精神贡献。物业管理的核心是服务，在一个瞬息万变的时代里，看得清未来重要，看得清脚下更重要。行业在一路狂奔中，不能忘了上路的目的和最初的模样。只有回归本质、回归服务、回归理性，才能更好的促进精细化管理。要对优质服务的每一个细节精雕细刻，引导员工用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感；以优质服务，换取客户对企业的信任感。常怀体现物业人情怀的“爱人之心”，常怀体现物业人良心的“感恩之心”，常怀体现物业人价值的“利他之心”，常怀体现物业人胸襟的“平常之心”，常怀体现物业人境界的“容忍之心”。把小区的每一个业主都铭刻在脑海，熟悉他们的爱好、脾性等情况，并想方设法满足他们的服务要求。熟知小区的面积、户数、户型、人口、设备设施、楼宇座次、管线布设等基本情况，甚至业主车辆颜色、每栋楼多少个台阶、花草的品种与数量、各种管井的数量与用途等。不断去雕琢自己的“产品”，改善服务“工艺”，认真的总结和反思，在追求完美中把服务做到极致。

 

　　2、信息技术落实到位。

 

　　在当前互联网、移动互联网、物联网、云计算等高新技术快速发展的背景下，信息技术作为精细化管理的引擎，支撑和服务作用将不断显现。协会要与腾讯公司强化战略合作，进一步完善智慧物业信息化综合服务平台的功能作用。根据不同项目业态的特点，有机地整合ERP系统、OA系统、财务系统、HR系统、楼宇数控系统、PDA无线系统、短信系统、门户网站等数字化管理工具。坚持信息技术在精细化管理中的四个作用：一是可视化，即所有管控流程可查看。二是闭环化，即所有流程从管理到服务形成闭环。三是云端化，即全部数据可通过云技术存储。四是集约化，即服务中的各个角色都整合到平台上。使企业在第一时间准确地掌握企业的精细化管理运转情况，有效提高各个分公司、各个部门及各个岗位的执行力。让各个岗位上的人员，都能依靠信息技术当好精细化管理这个大齿轮组内的小齿轮。从而实现各岗位的相互督促、相互提醒、相互制约。全面推进物业服务智能化，解决业主需求“痛点”；全面运用管理信息化，破解行业发展“难点”。

 

　　3、严格考核落实到位。