关于物业客服管理的几点意见

产品和服务是一个公司成功的两个关键因素，而优质的服务则需要一支优秀的客户团队。客服是一个公司的窗口、是公司与外界接触的桥梁，因此如何提升客服团队管理显得尤为重要，个人建议从以下几点着手。

一、建立规范的管理流程。

客户如何接待、如何转交下一步、如何跟踪、回访，客诉如何应对、突发事件如何处置等等建立一整套的流程手册。

流程一定要非常简洁实用，一看就懂。

二、培训、不断的培训。

定期提供关于岗位职责、流程标准，应知应会、答客问等相关专业培训。一是让员工所有对客行为都有相关文件作为支撑，符合公司相关规定。第二也可以让员工在工作中学到知识得到成长。

培训的相关资料根据公司产品更新不断更新调整。

三、监督指导。

每日抽查客服人员工作。一来根据客户反馈对公司相关制度、服务做出相应调整。二是及时发现客服工作中存在的不足，及时改进，对客服自己不能解决的问题给予支持。

建立重大客服人员失误处理机制。

四、绩效考核。

树立标杆客服人员。建立绩效考核标准（电话回访量、收费率、客服满意度等），每月评比服务之星，评比要客观公正。表现优异的客服人员给予适当奖励。（精神奖励与物质奖励相结合），实行末位淘汰，连续三次垫底的客服岗位调整或给予辞退。要让客服人员有所追求。

五、员工关怀。

客服是个受气的工作，客服人员流动性较高，公司应该给员工创造轻松愉快的工作环境。如每月组织员工生日会，当月生日的员工赠送小礼品，定期组织团队拓展，帮助他们解决工作中存在的困难，建立团队凝聚力。

六、合理的晋升机制。

没有人愿意当一辈子前台，建立公平、合理又公开透明的晋升机制，引入竞争机制，营造一种积极向上的团队氛围。让公司与员工一起成长。

最后，态度决定一切客服工作。