中国物业管理发展的七个常识

这是一个“万众创新”的时代，谈起创新，许多人激情满怀，甚至血脉贲张。但是，历史经验和历史数据告诉我们：无论是哪个时代、哪个行业，哪个企业还是哪个人，创新都是“九死一生”的冒险。

任何创新，都不能脱离原有的发展基础，都不能违背常识。如果我们在高谈创新的时候忘记了常识，就可能出现这样一些现象：有的企业为创新而创新，有的企业把标新立异当作创新，有的企业甚至以创新之名行欺诈之实……走上通往谬误歧途的不归之路。

为此，我们有必要重温并牢记一些基本常识。

匠心比创新更重要

没有匠心，哪来创新？匠心是创新的前提和基础，精益求精的工匠精神始终是物业服务行业的核心价值。

我们这个行业需要点石成金的创新，更需要千万次地把最简单的事情做好的匠心！

物业服务合同的持续性和长期性，物业服务产品的综合性和准公共性，物业服务对象的广泛性和差异性，都决定了我们必须在准确把握客户需求的基础上，提供规范化、精细化的基础服务，决定了我们必须着眼于服务产品的每一个细节，真正做到“让细节成为规范，让规范成为习惯”，以实现最大限度、最长时间的客户满意。

在这个意义上，匠心比创新更重要的另一个表述就是：韧力比能力更重要！

专业比多元更重要

专业化是物业管理的本质特征之一，是物业服务业的立身之本。没有专业化的多元化是无源之水、无本之木，专业化是物业服务企业做强的基础。

多元化是企业业务拓展和市场扩张的重要手段，多元化能够为专业化提供强大的物质基础和客户保证，多元化是物业服务企业做大的方向。

如果企业的目标是“百年老店”，最好选择“专业化”；如果企业的目标是“航空母舰”，可以选择多元化。

杰克·韦尔奇有一句名言：多元化是一种能力。企业选择物业资源开发商、物业资产运营商和物业保障服务商等多元化的商业模式，需要强大的内外部经营管理资源的支撑。对于少数先锋企业来说，通过整合产业价值链条以及建立战略合作联盟等方式，探索多元化的经营范式，不失为发展良策。

当前许多物业服务企业面临的最大的诱惑，就是多元化。物业管理“富矿论”认为，物业管理相关的不动产资源和客户资源，是取之不尽、用之不竭的的“富矿”。许多物业服务企业在萌生开采“富矿”的多元化扩张冲动的同时，却忽视了开采“富矿”不仅需要开采能力，还要考虑开采成本。物业服务企业涉足不动产服务之外的其他业务，面临着相关专业服务商竞争的考验，在配套资源和其他专业能力储备不足的情况下，盲目仓促尝试，有可能陷入顾此失彼的困境。

永远做自己最擅长的！对于大多数中小企业来说，量力而行，坚持走专业化道路，依然是明智之举。

做强比做大更重要

先做强还是先做大？这一直是一个中国特色的话题，一个争论最为激烈的话题。它的另一个表述是：效益优先还是规模优先？

中国的经济和中国的企业普遍具有“大而不强”的特征。虽然目前我国是世界第二大经济体，但是根据国家统计局2015年的数据，我国的劳动生产率是全球平均水平的40%，是美国的7.4%，是日本的3.3%。

十年来，中国劳动生产率的年平均增长率是11%，但同期中国职工工资的年平均增长率是13.2%，这说明我国的工资增长速度高于劳动生产率的增长速度。我们在天天抱怨职工工资低的时候，不能忽视生产者劳动效率更低的事实。

物业服务业脱离不了中国经济的大环境，同样存在“大而不强”的问题。我们可以列举中国物业管理的无数个最大和最快，但我们绝不敢说我们拥有全世界最强的物业管理！

经典管理学理论和无数商业案例告诉我们：做强比做大更重要，效益比规模更重要。只有做强，才能做大。做强是做大的基础，做大是做强的结果。大而不强是虚胖，强而不大是精干！

凡事求大，是中国式的取巧思维。又强又大当然最好，但如果二者像鱼和熊掌一样不可得兼，我的建议是：舍大而取强也。

信用比信息更重要

大数据时代，信息是一种宝贵的资源，许多业内人士因此对信息经济津津乐道，但我们不能过份高估物业服务企业所拥有的信息的价值。目前我国物业服务业的产业集中度，企业与业主之间的关联度，都处于较低的水平，这都决定了物业服务企业掌握的信息普遍具有大众化、碎片化和人为化的特点，其市场价值尚待证明。

相反，另外一种资源——信用，更值得我们珍视。信用是物业服务企业通过精心服务和长久考验与业主形成的一种信任关系，它源于契约但高于契约，是维系物业服务企业和业主之间“粘”性的感情纽带。

市场经济是信用经济，我们一定要把信用视为物业服务企业今后最主要的经济资源和无形资产。

产品比平台更重要

“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，物业服务企业通过搭建具有相对垄断地位的消费平台，促成商家与业主之间的商品或者服务交易，从中获得自身的商业利润，已被实践证明是物业服务企业利用行业优势增加经营收入的有效途径。

但这绝不能成为物业管理行业忘本丢根的理由，近年来有一种观点甚嚣尘上：一流企业做平台，二流企业做产品，三流企业做服务。这种观点，虽然容易博得眼球，却背离了常识，我不能苟同。

没有演员，舞台有什么用？没有产品和服务，平台有什么用？舞台是为演员搭建的，平台是为产品和服务建设的，违背常识的口号固然响亮，却是误导行业“脱实向虚”的诱饵，也是矮化行业专业价值的谬论，可能因此鸣响行业的丧钟！

人才比资本更重要

少数物业服务企业上市融资的案例，并不能改变物业服务行业的人合特征和轻资产本质。

货币是资本，人才也是资本。货币资本是被动性资本，而人力资本是主动性资本，货币资本没有人力资本的推动，无法有效运转，不能保值增值。人力资本依然是物业服务业的核心竞争力。

美国钢铁大王卡耐基曾经断言：“你可以把我的工厂、设备和资金全部夺去，只要留下我的团队和人才，几年后我仍将是钢铁大王！”重资产的钢铁制造业尚且如此，更何况是轻资产的物业服务业？！

口碑比广告更重要

现代广告插上互联网翅膀，造就了无孔不入的信息轰炸效应。人们在盛赞互联网广告美化功用的同时，也不能轻视它丑化传播的负能量。互联网广告既然能够成为传播谎言的工具，同样也能够成为戳穿谎言的利器。

广告是基于商业目的的人为宣传，带来的仅仅是知名度。

口碑是基于长期优质高效服务形成的，口碑发自人的内心，更具有直指人心的力量！

金杯银杯，不如口碑，说的正是口碑的力量！只有口碑，才能给物业服务企业带来美誉度、忠诚度和认同度，口碑是构筑物业管理品牌的支柱。