从“海底捞”看员工管理

海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津。经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。

海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。

 

一、员工培训

  （一）员工培训特点

    1.统一招聘，集中培训   

海底捞在全国各地的每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，然后集中培训。新进员工就可以得到系统内最优秀培训师的指导。

集体培训可以使新进员工融入了一个小集体中（一个小集体大概只有二十左右人），这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。

这样做的好处是这种小集体没有形成“派别”的危险，因为几名新员工不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，进而更好的融入大集体。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。

集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。

 2.培训周期较长

海底捞的入职培训周期一般不少于3天，7天内为宜。3—7日的培训相对于同行业的其他企业的普通员工来说入职培训时间较长。当然较长的培训时间有利于员工充分吸收培训内容，也可以在培训期间通过培训的过程逐渐适应企业文化和管理方式，有利于在之后的岗位实习和正式工作中和快融入岗位，提供更好的服务。

    3.培训专业化

    海底捞有专门的员工培训基地，有专业的培训讲师，培训的流程也较为成熟。 专业化的培训保障了培训的质量，也就能够大大提高培训员工的质量，对于企业的发展有着重要的意义。

4.培训内容细致

海底捞对于员工工作的培训内容细致入微，各个岗位的工作内容都做出了非常严格的规定，例如：传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；收台人员一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成等等。每项工作都做出了严格的标准，并在培训时将这些标准传递给员工等。

细致的培训内容使每一个不同文化层次的员工都能在短时间内达到企业的基本要求。量化的工作标准有利于员工掌握自己本职工作的具体内容，也有利于企业对于员工的表现做出客观的评价，方便实施奖励惩罚制度

  （二）各等级岗位的培训侧重点

海底捞给不同等级岗位的培训内容制定了明确的侧重点。详情如下表：

      

等级岗位	培训的特点与内容侧重点
入职员工	特点：专人专职进行针对训练 侧重点：企业文化和理念、基本制度和服务礼仪
基层员工	特点：注重演练实操 侧重点：餐饮知识、餐饮技能和餐饮处事技巧
基层管理者	特点：主题培训 侧重点：技巧培训即服务和关系维护的技巧、处理突发事件的能力
高层管理者	特点：深造思想 侧重点：管理方式和能力，如何提高店铺业绩

 

由上表可以看出，随着员工等级的不断上升，培训内容的侧重点逐渐由服务技能不断地向处理事情的技巧和管理方式和能力方向发展。也可以由此证明，海底捞对员工等级的培训内容划分的非常明确。

   （三）员工培训方式

海底捞在员工培训中除了有传统的代理式教学培训外更要注重的是“亲验式”的培训方式。

亲验式的培训方式包括：案例分析、讨论交流、现场操作、课堂作业、模拟练习、心理测试、角色扮演、游戏竞争、团队活动等。

这种方式可以增加员工的兴趣，从而更加深刻的掌握培训的具体内容和技巧。

 

二、管理制度

    （一）薪酬与福利制度

     1.薪酬管理制度

    （1）海底捞总体工资结构

     总工资=基本工资+级别工资+奖金+工龄工资+分红+加班工资+其他-员工基金

       级别工资：一级员工+60元，二级员工+40元，普通员工不变

       奖金：先进员工、标兵员工奖励80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500                       

             元/月

       工龄工资：每月40元，逐年增递加

       分红：一级员工以上才可以分红，分红金额为当月分店存利润的3.5%

       其他：包括父母补贴（200、400或600，帮助寄回老家父母处）、话费（10-500   

             元/月）

       员工基金：在每月工资中扣除20元，扣满一年为止

    （2）普通员工资结构

       ①新员工：总工资=月薪=基本工资+加班费+岗位工资+其他-员工基金

       ②二级员工：总工资=月薪+级别工资+工龄工资

       ③一级员工：总工资=月薪+级别工资+工龄工资+分红

         先进、标兵

       ④劳模员工      总工资=月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红

         功勋员工

    （3）管理层员工资结构

     大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资

     店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资

    2.福利制度

   （1）员工家庭

给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。此外，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。

   （2）员工住宿

    宿舍与门店距离步行不超过20分钟，宿舍都是正式小区或公寓中的两、三居室。宿舍内配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，并安排专门的保洁打扫房间，工作服、被罩的洗涤外包给干洗店。如若夫妻二人共同在海底捞工作，门店会提供单独房间。

   （3）员工假期

    所有店员享有每年12天的带薪年假，公司提供回家往返的火车票。工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助。

   （4）员工股票

给优秀员工配股，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。

（二）考核制度

海底捞总部对分店的考核中不考核利润指标，甚至也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI，比如单客消费额等。原因是这些指标只是做事的结果，事做不好，这些指标不可能高；事做好了，这些指标自然不可能低。

绩效考核元素越多越复杂,指标越多越容易失衡。所以海底捞的考核只有三类定性的指标，一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。

    1.顾客满意度

海底捞让店长的直接上级——小区经理经常非定期的在店中巡查。小区经理和他们的助理不断同店长沟通，顾客哪些方面的满意度比过去好，哪些比过去差，这个月熟客多了还是少了。海底捞的小区经理大都是服务员出身，所以他们对客人的满意情况都是行内人的判断。

    2.员工积极性

海底捞通过观察员工的仪容仪表和员工工作的状态从判断员工的积极性。

    3.干部培养

海底捞提升和降职主要由上级来决定并以抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。因为上级同自己的直接下级在一起时间最长，工作交往最多，也最了解下级的工作状态和为人。此外，海底捞还设立了越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级随时可以向上级的上级——直至大区经理和总部投诉。

     (三）其他制度

    1.晋升制度

在海底捞除了财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者。但是在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。

在海底捞的晋升需要通过三级六次考，任何一个员工经过三级六次考都有机会成为海底捞的店经理。

    2.授权制度

为了保证顾客正当、合理的要求得到及时的满足，质量事故得到及时解决，消除顾客的一切抱怨，保证顾客的满意率,海底捞对一线员工、店长、区域总管等授予了一定的权利。如：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。在每个月招开一次的总经理办公会中，副总的审批权为200万，大区总管为100万，店长为30万。

    3.创新制度

创新与否是体现一个团队凝聚力高低的重要标志。海底捞为了区别于别人的做法，并在工作中能够展现出很好的效果，使各项工作得以向前推进，由此设立了创新制度。

海底捞的创新分为业务创新、技术创新、管理创新三大类别。员工的一个创新可以得到30元的奖励，并以创新员工名字命名（如包丹袋、恩碧架、带客选手），设立月度红黄蓝榜机制。

 

三、员工关系管理

    

   （一）平等和相互尊重理念

海底捞的和谐的员工关系构建主要有两块基石，一个是平等，另一个是尊重。 1.平等理念

海底捞的老板张勇曾说：“我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是“人生而平等”。“平等”正是海底捞人力资源管理和劳动关系管理的理念基石之一，并且海底捞将此理念落到了实处。

餐饮业企业一线员工多是来自农村，受教育程度比较低，来到城市后多从事的是餐饮服务等服务业。在这样的社会环境中，他们很难感受到平等。每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。于是海底捞就为他们提供一个实现梦想的平台的，从而使员工能更舒心的在餐厅里工作。

    2.相互尊重

海底捞将“相互尊重”简单地描述为“将人当人对待”。一个企业能够真正地将员工作为一个平等的人来尊重是营造和谐员工关系的第一步。人是相互的，只有对对方尊重，并且让对方体会到被尊重，对方才有可能报以尊重，而尊重的最重要的体现是信任。    

作为企业和员工的关系，有两种模式。一种是假设员工是好的，企业先对员工尊重，信任员工，这是企业采取先冒险的模式；另一种是先假设员工是未知的，通过员工的一系列行为来证明员工是可信任的后，企业才对员工信任和尊重，这是一种员工先冒险的模式。在这两个模式中，海底捞选择了企业先冒险的模式。它先把每一个员工都当作好人，充分尊重信任，在管理上就体现为充分授权。在海底捞，每个员工都是管理者，他们有给顾客打折的权利。

   （二）工会

     1.工会介绍

     海底捞的“工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨干、核心、忠诚员工的组织。在海底捞工会里的会员大都由老员工组成，他们大都工作了3年以上。所以这个工会组织有些奇怪，类似于国家的中国共产党组织。当然，组织性以及严密性目前还不是很强。

  2.工会的加入条件

工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，即使海底捞垮了也不离开。海底捞的老板张勇曾以身作则的在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢下工会会员不管。

工会会员可以佩戴工会胸牌，他们不佩戴显示他们职务和级别的工牌，而只带工会胸牌。在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值。所以成为工会会员的人都有一种自豪感。

3.工会设立的作用

　　工会会员没有比其他员工多出一些待遇，反而要承担更多的义务。其作用是要提携普通员工，用自己的行为感召同事。有这样一些榜样在身边，员工能够感受到进步的动力。

 

四、鼓励理论

   （一）店内鼓励

 领导在店里面和员工在一起工作，他们时刻都在员工身边，所以能够看到员工做得好的地方，能够做到随时鼓励员工。他们的鼓励可能是口头上的奖励也可能是现金和食物奖励。员工在实践培训时，可能会因为将后堂里铁架子弄的整洁而受到后堂经理的鞠躬，并且获得一个苹果的奖励。

   （二）会上鼓励

领导们开会相当有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓励你。比如在有些门店里，每天例会上都有人受到表扬，小会上也有表扬。第一天新员工入职的例会上，最早自我介绍的奖励一瓶雪碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。如果大家做的都很好，晚上新员工小会上后堂经理还会奖励每人一个橙子。

   （三）礼貌鼓励

    海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有很多相互问好的具体要求。比如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬说“你好，辛苦了!”;送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收等。”这些都是相互的鼓励。

 （四）榜样鼓励

    从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候她就会把自己作为榜样，让新员工学习朝她的方向努力。到店以后，从店长到经理，都会在自我介绍的时候把自己作为榜样，鼓励新员工学习他们，超过他们。也会列举店里其他优秀员工的例子，供新员工学习。