物业管理公司的制度建设

　节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业公司的组建与运作》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

 

　　如果说组织机构设置完成了一个物业管理公司的“硬件”系统配置，那么，还需要进一步为其安装“软件”驱动程序，因为只有通过软件程序的驱动和控制，硬件才能发挥其强大的功能。这个“软件”的设计、安装、调试过程，就是公司的制度建设过程。

 

　　一、 制度的特点与制度建设的重要性

 

　　1．制度本身的特点

 

　　按照《现代汉语词典》的解释，制度就是要求大家共同遵守的办事规程和工作准则。根据“制度”的这个释义，可以看到它具有以下一些特点：

 

　　（1）规范性  从内容上看，制度是“规程”和“准则”。它告诉员工的是，在履行自己的职务时应当做些什么和应当如何去做，以及不应当做什么和一旦做了要承担什么样的后果。

 

　　（2）强制性  从执行上看，制度是“要求”“遵守”的规程和准则。所以它具有严肃的权威性，不是可做可不做的“自选动作”，而是必须去完成的“规定动作”；也不是可以随意变通的，而是必须不折不扣去执行的。

 

　　（3）群众性  从涉及对象上看，制度是要求“大家”“共同”遵守的规程和准则。也就是说它具有普遍的约束力，不仅需要让员工周知，而且需要坚持制度面前人人平等，没有任何例外和特殊。

 

　　（4）科学性  从本质上看，制度只不过是为了达到某种目的而采用的工具或者手段。因此，它必须体现鲜明的公司文化，具有统一的目标指向，形成完备的制度体系，不能模棱两可，不能相互矛盾。

 

　　（5）相对稳定性  从实施上看，最好的状态是员工能够出于自觉习惯而不是迫于某种压力去执行制度。达到这样一种状态，需要日积月累的养成训练，所以制度一经颁布实施，就应当在一定的时期内保持稳定，不能朝令夕改、翻云覆雨，使人无所适从。

 

　　2．制度建设的重要性

 

　　制度建设是企业管理的基础性工作。制度明确的是公司全体员工在经营、管理、服务活动中共同遵守的准则、规定和标准，对于保证物业管理公司的有效运转，起着十分重要的作用。

 

　　（1）制度建设是建立协调运转的管理团队的重要保证  组织机构和联系方式设计完成以后，每个岗位和每个部门如何科学合理地进行活动，还需要科学合理的管理制度来进行规范。制度会明确它们在一个舞台上各自应当扮演的角色，以及在上演不同剧目时角色之间的转承启合，进而把一个个相对独立的机构组织为一个协调运转的团队，使整个公司形成一个完整的、统一的运行体系。

 

　　（2）制度建设是提高经营管理活动有效性的重要保证  一个物业管理公司由成百上千人通过一定的组织形式聚集而成，而其服务产品的生产和提供又主要借助人这个缺乏确定性的平台和载体来实现。因而，特别需要通过制度来确定每个层次、每个环节、每个部门乃至每个人的活动范围、活动内容、活动方式、活动方法，让每个人的活动有所遵循，目标和行动保持一致，减少摩擦系数和功能折耗。

 

　　（3）制度建设是实现管理和服务规范化、标准化、程序化的重要保证  物业管理公司是社会的全息缩影，其服务产品的外延十分广泛。由于纷杂而凌乱，所以，一般传统意义上的物业管理，明显带有随机、随意、随便的特点。建立一整套严密的制度，把工作程序、工作方法、工作标准固定下来，就可以实现产品定型，可以有效地避免那种凭个人经验办事、一人一种做法、工作互不统一的混乱状况，使之既便于自己控制，又便于别人检验。

 

　　（4）制度建设是促进公司经济效益不断增长的重要保证  作为微利行业，物业管理公司的经济效益要靠万涓细流的点滴汇聚和积累，而万涓细流又最容易发生中途的蒸发散失和跑冒滴漏。管理制度的完善，一方面能够促进工作效率和工作质量的提高，增加经济回报；另一方面又能够有效地堵塞各种效益流失的漏洞，避免无谓的损失和浪费。

 

　　（5）制度建设是保持企业素质稳定上升的重要保证  在市场经济条件下，物业管理公司和其他企业一样，人员流动在所难免，处理不好就很可能由此导致企业素质的下降。制度作为一个企业自身经验的总结和概括，具有无庸置疑的“稳定剂”作用。它的认真贯彻，能够使新加盟员工的思维方式和行为方式迅速融入团队之中，能够使公司的管理服务一脉相承，不会因为内部的人事更迭而出现大的波动和起伏。

 

　　二、物业管理公司的制度类别

 

　　物业管理公司的管理制度是用文字形式规定的公司管理服务活动的内容、程序和方法，它包括各种管理条例、章程、制度、标准、办法、守则等，大体可以划分为纲领性制度、决策性制度、综合性制度、专业性制度、操作性制度、公众性制度等几个类别。

 

　　1．纲领性制度

 

　　公司的纲领性制度主要包括公司章程、公司宣言、公司形象设计等等。这类制度明确指出了公司的经营目的和发展目标，具体指导公司各项制度的建立，规范公司的经营管理行为，实际上就是一个公司的价值观、道德观的具体表述。它是公司最高层次的管理制度，其他制度都应该以纲领性制度为基础来制订，不得与其相抵触。

 

　　2．决策性制度

 

　　公司的决策性制度主要包括董事会制度、监事会制度、总经理决策制度等等。这类制度确立了公司的法人治理结构和领导体制，是公司重大问题决策的规范性制度。它体现出的决策权、执行权和监督权三权分离原则和集体决策原则，是现代企业制度的最典型特征。

 

　　3．综合性制度

 

　　综合性管理制度主要包括员工守则、岗位责任制度、会议制度、工作计划制度、教育培训制度、劳动工资制度、考核奖励制度等等。这类制度规范员工的基本行为和职业操守，是所有员工都必须遵守、执行的制度。它集中体现了企业所有者的基本经营思路和经营理念，对企业文化的培育起着关键性的、基础性的作用。

 

　　4．专业性制度

 

　　专业性管理制度主要包括财务管理制度、质量管理制度、物资管理制度、固定资产管理制度、品牌管理制度等等。这类制度规范公司的各项专业管理事务，是各个专业实施专业管理活动的依据和准则。它确立并维护着公司的正常管理秩序，对公司的管理水平和经营成果有着十分重大的影响。

 

　　5．操作性制度

 

　　操作性管理制度主要包括维修工作制度、保安工作制度、绿化工作制度、保洁工作制度等等。这类制度规范公司服务产品的生产和提供，实际上属于作业岗位的操作规程。它在物业管理公司的制度体系中所占的数量比例最大，内容也最为繁杂，其规范化程度对物业管理服务质量的稳定具有重要意义。

 

　　6．公众性制度

 

　　公众性管理制度主要包括业主公约、文明社区守则、装修管理规定、出租房屋管理规定等等。这类制度对物业管理公司和业主都有一定的约束力，旨在双方共同努力创造良好的工作、学习和生活环境。它的制订需要双方协商，并且需要公示周知。

 

　　三、制度建设的要点

 

　　一个物业管理公司的制度建设水平，集中反映了其经营管理者的经营管理水平。制度建设是一项复杂的系统工程，既需要领导者有清晰、坚定、始终连贯如一的管理思路，也需要职能部门有睿智、卓越、富于创造精神的执行力，还需要有全体员工的积极参与。

 

　　1．制度建立的步骤

 

　　1）由公司领导根据公司的内外环境及公司发展的需要，提出建立一套管理制度或者某一方面、某一项管理规范的目标和要求，并且明确该制度或规范必须体现出来的基本精神。

 

　　2）由公司的综合管理部门组织协调有关专业管理部门收集资料，调查研究，起草管理制度或规范的草案，必要时可以组织专门的工作小组承担并完成这一任务。

 

　　3）由分管的领导组织公司内外的专家或智囊团讨论、审核和修改，进行管理制度或规范草案的可行性分析和执行效果的预测评价，筛选出最后的方案。

 

　　4）由公司总经理通过一定的决策程序批准颁布管理制度或规范。牵涉面很广而又可能引起较大动荡的，可以考虑先在一定范围内试行；实践证明它确实符合客观规律和自己的实际情况，确实能够取得良好效果，再组织全面实施。

 

　　5）由员工提出的建立或者修订相关制度的建议，公司领导和主管部门应当给予充分鼓励和高度重视，确实有必要、有价值的，也要按照上述步骤处理。

 

　　2．制度建立的原则

 

　　（1）坚持实事求是的原则  公司需要制订什么样的制度，制度的规范要求达到何种程度，应当根据实际情况来决定，必须与领导控制能力相适应，必须与员工总体素质相适应，必须与周边市场环境相适应。要求高无疑是好的，可以略高，但不能过高，欲速则不达，不切实际的过高要求往往会适得其反。

 

　　（2）坚持全员参与的原则  制度规范实际是实践经验的总结、提炼和升华，而丰富的实践经验就蕴藏在全体员工中间。在制订制度的过程中充分听取员工的意见，有利于更好地汲取大家的智慧，使之更加完善。这样做的本身还是一个宣传贯彻的过程，能够使制度的建立有广泛的群众基础和深厚的思想基础，为以后的遵循执行扫清障碍。

 

　　（3）坚持系统、全面、统一的原则  一个具体的制度固然也可以发挥它的作用，但只有形成一个完整的体系，它的作用才能最大化。全面、系统、统一，是一个完整制度体系的基本要求，即要求凡涉及经营管理活动全过程的各项工作、各个岗位都要有相应的管理规范，各项管理规范要齐全配套、密切衔接、整体优化，并且相互协调、服从统一的领导意志和共同目标。

 

　　（4）坚持语意确定、繁简适度、通俗易懂的原则  管理制度应当规定得详尽、明确，不能有歧义，最好不用“原则上”、“一般应当”等给予执行者变通余地的语言，最好也不要留有“由××负责解释”等可以给予领导或主管部门自由裁量的权力。指标、要求要尽可能定量化，同时文字表述要简单明了，使执行者易于理解和掌握。

 

　　3．制度的执行和完善

 

　　（1）必须加大制度执行力度  制订制度仅仅是制度建设的第一步，不折不扣地执行制度才是制度建设的更重要的步骤。有章必循，令出必行，严格按照制度办事，严格用制度去规范、约束公司每一个层次、每一个部门和每一位员工的行为，制度才能发挥出它应有的作用。现在有些物业管理公司之间，管理服务水平有较大差距，原因并不在于制度本身存在落差，而在于执行力度不一。

 

　　（2）必须重视日常教育训练  制度不能没有强制性，但始终靠强制来保证制度的贯彻执行并非上策。所以要注意加强日常的教育、训练和养成，矫正员工队伍中的不良意识、不良行为和不良习惯，大力培养严肃认真、一丝不苟的工作作风，提高员工的职业道德、职业素质和职业技能，增强他们遵守制度、执行规范的自觉性，逐步使遵章守纪“习惯成自然”。

 

　　（3）必须强调领导以身作则  从某种意义上说，制度首先是规范领导行为的。要坚持在制度面前人人平等的原则，物业管理公司的领导要首先成为执行制度的模范，自己不能游离于制度之外，也不能对其他具有特殊身份的员工“法外开恩”。上若失之毫厘，下则谬之千里，许多公司的管理制度流于形式，最后成了装点风景的“花瓶”，始作俑者往往就是公司的领导。

 

　　（4）必须严格检查考核和奖惩  人都有喜欢无拘无束的天性，处处、时时、事事按照制度办事，毕竟不是那么舒坦。把落实制度的情况列入考核内容，定期和不定期进行检查，通过检查发现问题、纠正不足，显得十分必要。检查的结果一定要同奖惩结合起来，这样管理制度就成为了不可触犯的“高压线”，而不是可张可弛的“橡皮筋”和虚张声势的“稻草人”，使自觉的员工更加自觉地执行制度，不自觉的员工也不敢轻易越雷池半步。

 

　　（5）必须注意不断完善制度  物业管理公司的内部情况和外部环境是不断变化的，制度也不能一成不变，必须努力与之相适应。经常对管理制度的科学性进行检讨，在保持制度体系的原则精神基本稳定的前提下，及时修正已经不适应新情况的部分内容，废止已经影响公司发展的条条框框，补充能够与时俱进的新规范，是制度建设中不可忽视的一项经常性任务。

 

　　（6）必须加强企业文化建设  现实情况是错综复杂的，即使是再完善的制度体系也不可能涵盖一切。当遇到没有规定或者没有具体规定的事情时，需要按照公司文化和价值观，并以公司利益最大化为目标，先把事情做起来，首先对结果负责，然后再去补充修订制度，而日常的制度建设就为塑造公司文化和共同价值观承担着主要责任。如果不是这样，很容易形成责任说不清、事情也没做的尴尬局面和真空状态。

 

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