物业人更需要“事必回复”

前几日看到一篇文章，题目是《事必回复》，作为一名物业人更是感触颇深，与大家分享一点感悟。

文章从一个故事说起：一天上班后，作者让小王给上级部门送一个材料。一个小时过去了，没有回复。两个小时过去了，还没有回复，直到中午作者在楼道里看见了他，问他材料送到了吗，他说送到了，作者问他怎么送的，他说要找的那个人不在，他就委托办公室的人转交了。看到这里，笔者同文章的作者产生了同样的想法：靠不住，此后，绝不会轻易委托他去办重要的事了。

所谓事必回复，说的是该回复就要及时回复，然而这个“该”字就成了重点，什么时候“该”，什么时候又“不该”，心里应该要有数。工作做完了必定是要回复的，但在实际工作中，往往不能等任务全部完成了再回复，阶段性的进展也要及时报告。一方面要让领导和同事放心，另一方面及时反馈情况能为正确决策提供依据。

做物业工作的人都知道，前台的一项重要工作就是——客户回访，而且要求必须做到100%回访到位，这与“事必回复”的功效有着异曲同工之处。业主投诉报修，自然是与业主自身有着很大关系的事情，比如房屋渗漏、车位被占、单元门失灵、楼道灯不亮等等，这些事情都会成为业主在这一段时间内非常关注的事情，往往会关注到物业有没有行动、如何行动、行动效果如何等细节。试想，如果物业接到业主的诉求后，开始着手处理问题，处理结束后并未告知该业主或者由于事情较为复杂，需要实地勘察、测算费用、请示汇报等一系列过程，而在此时物业只知道埋头做事并未向该业主做必要“汇报”时，后果可想而知，定会引来业主诸多不满，其中一条“罪责”将会是——物业不尊重业主。可是，若反过来设想一个场景，一位业主发现自己家楼道里的灯不亮，随手在业主微信群中@物业并进行报修，物业人员看到后立即回复“收到，马上安排工作人员前往查看”，在修好后又立即拍照传至业主微信群，并@该业主。这一反一复看似复杂，实则确是“事必回复”的最好体现，能够让该业主感受到物业人对于自己的重视与尊重，一种极其强烈的尊贵感将油然而生，这也是拉近物业与业主关系的一种最简单的方式。

有人可能会说，有些事情完成后没有及时回复的人，可能他的能力很强，只是不拘小节、不屑小事罢了。就像物业人对待业主诉求一样，并不是没有开展工作，只是忘记或者错过了最佳“回复”时机。可是，小事都靠不住，大事还敢托付吗？

一个聪明的物业人，更应该是有责任心、办事靠谱的物业人。凡事会有交代，件件都有着落，事事均有回音，不用担心，你委托的事他一定会放在心上，尽心尽力，随时回复，绝不让业主焦急等待，做让业主放心的物业。