物业服务企业如何在新形势下回归本源？

物业管理行业发展到现在，进到了一个转折期，一是物业管理始终跟不上应用技术的发展，二是行业规模的高速扩张缺乏相应的人才支持匹配，三是没有系统化体系推动资金和社会服务的嫁接和引入。这些因素导致物业行业整体迷茫和浮躁，大家都喊着上市，上市的融资却不知如何用于再发展，一味地扩大规模，利润却依旧低迷；大家都做O2O，谁又清楚地思考了物管企业在这里面的角色定位，物管不是电商也不是地商，角色错位只会舍本逐末，首尾不顾。

 

　　或许是近年来的行业利润日趋艰难让大家越来越失去信心，又或许是这个社会的快钱思维让大家不再淡定，归根结底，还是大家忙于跑步、穿越，以为这样的运动能带来健康的身体，殊不知，没有面壁的智慧，运动伤害会让人更加痛苦不堪。

 

　　物管的本质是服务，对物的管理服务要了解物的属性，对人的服务要通晓人的知性，只有把物的属性和人的知性有机的结合，才能打造业主信赖的服务，而信任和依赖才能让业主与物管不离不弃，彼此成就美好生活，才能实现物管企业的经济效益和社会效益双丰收。

 

　　物管企业如何在新形势下调整自己的视野，回归自己的本源呢？

 

　　潜心打造阳光、高效、有温度的社区服务

 

　　对于物管企业而言，首先要站在业主的角度和立场思考问题，以同理心为标准塑造新型的服务。业主的需求虽然千奇百态，但是归根结底不离三个大方向：

 

　　阳光，阳光是诚信，是让业主不再怀疑物管企业暗箱操作。其实在实践中，物管企业并没有太多的所谓暗箱操作，哪怕是不久前的保姆纵火案，物管企业所谓的篡改巡查记录，我相信本意并不是暗箱操作，而是业主和物管之间缺乏有效的信任和沟通，当事件达到双方承受极限时，基于规避的本能而采取的应激反应。

 

　　相对而言，物管如果把透明化、可追溯根植于服务理念中，一切并没有那么严重，人非圣贤孰能无过，相信事实的力量，相信法律和信义，或许会有更乐观的结果。如今互联网普及下的信息化社会，追溯和透明都很容易实现，物管企业要有勇气去接受，并借此推动企业的转型和服务的升级，更适应市场要求的提升，企业也会更有生存力和竞争力。

 

　　高效，高效意味着便捷、稳定和安全。对于业主而言，他家的每件事就是全部，对于物管而言，每个业主家的事只是众多事情中的一件，这种认知上的不对称往往导致业主抱怨物管效率低下，服务不及时，进而引发服务态度的争议。

 

　　而业主希望居住环境服务稳定，这样符合自己的习惯，物管由于行业的特点，人员流动性高，而服务本身不论什么标准都是人在实施，千人千面，自然无法一概而论，于是难免产生因为习惯被改变而引发的业主不适应。

 

　　安全则是业主最基础的需求，设备设施和小区公共秩序是安全的核心。这里面，大部分的工作随着物联网时代的到来，将变得更加简单，远程操控、机器作业标准化将是一种常态，物管企业现在就要开始主动拥抱变化，避免被动改变产生的撕裂和冲突。

 

　　温度，温度是特色，是活力，是情怀。随着社会服务越来越多元化，人们宅在家的时间也越来越多，跟物管接触的时间也越来越长，如果还是千篇一律的老管理，业主和物管之间的粘性会越来越弱，这就要求物管企业在实现科技解放生产力的同时更注重服务的特色表达，把满足业主生活基本需求的简单服务向演绎业主特色生活的综合服务转变，让小区内的业主与业主之间，业主与物管之间的活动更有张力，更加活跃，让业主与物管共治、共享、共荣的情怀在小区里凝心聚气。只有让小区成为大家共同热爱的家，大家才会自觉自愿的维护小区的安宁、和谐和美好。

 

　　运营能力是物管的第一生存要素

 

　　物管的初衷是房地产开发的售后服务，在房地产高速高利润发展的那些年头，物管的运营能力始终不被重视，房子不愁卖，所以也无需自持物业运营，这种惯性思维到如今，该调整了。

 

　　由于宏观发展的需要，房地产业被踩了刹车，市场情况在短时间发生了重大变化，基于经济稳定和社会稳定的考量，房地产被高位堰塞，逐渐从增量资产博弈过渡到存量资产博弈，博弈的重心也从市场、产品、营销向资产增值、现金流和大运营迁移，这时候的物管，终于站到了自身价值的中心。

 

　　就物管本身而言，其真正的价值在于实现资产的保值增值。对于大业主，物管要通过其运营，实现诸如特色小镇、长租公寓、颐养产业等重资产的估值提升，并从中实现自身的经营利润和品牌价值；

 

　　对于小业主，则是实现社区价值回归，通过社区运营服务，打造特色生活方式，形成小区标签和品牌美誉度，让业主不但安居，更是乐居，在全生态物业服务生命周期中实现物业的保值增值。

 

　　面对新要求，物管企业要快速转变观念。过去我们喜欢说一句话：物业管理不是万能的，但是没有物业管理是万万不能的。

 

　　现在，一切都变了，现在我们要说：物业管理不是万能的，但是物业服务的资源整合能力必须是万能的。

 

　　海底捞的运营模式，我们多数关注的是他的授权和团队氛围，其实这只是内窥思维，如果不能实现市场价值，授权和团队氛围毫无意义，所以，管理思维导向非常重要，海底捞的成功，关键在于客户的需求得到最大的满足，远超客户的常态预期，这种对客户近乎变态的关注和满足，让客户产生极大的获得感和饱和情绪，这种获得感和饱和情绪一个阶段不重复体验下，就会有失落，而海底捞针对客户的需求，打造与之相匹配的组织管控和服务模式，才是成功的关键。

 

　　因此物管企业要学会平台思维，不是物管企业自己去做分外的事，而是和社会化的服务企业共生共荣，共同满足业主的需求，让下游的业主和上游的服务企业都依赖物管满足自己的需求，获得自己的价值，物管企业通过成就客户，最终成就自己。

 

　　“与您共享，彼此成就”，应该成为这个时代物管行业的共同口号，与客户共享、与员工共享、与社会共享，用开放的心拥抱这个世界。

 

　　物业+互联网只是让物管拥有工具，物业+一切，才能让物管拥有光明的未来。

 

　　长空万里，当以日月光辉，

 

　　碧野千方，需待你我情怀。