物业管理市场拓展的保障措施

一、宣传资料

 

　　市场拓展人员开拓市场时，不能仅凭一张嘴来征服客户，而是需要提供足以令客户信赖的宣传资料。资料必须具备新颖和实用相结合的特色，不能追求华而不实夸张无限的东西。市场拓展人员要随身携带此类宣传资料，放在方便取出的放置，以便及时提供给客户。此类资料的收集、分析、择取与整编，通常由公司的企业策划部门、文化传播部门负责。

 

　　1．平面宣传资料

 

　　平面宣传资料主要是指物业管理企业的宣传画册、企业内部报纸期刊、图书、平面广告宣传资料，以及其他多种平面表现形式。这些资料可以根据企业情况和表现形式的不同，包含多个方面的内容。下面主要介绍企业宣传画册。

 

　　宣传画册能取得比较明显的展示作用，这也是物业管理公司在执行市场拓展职能时采用的主要工具之一。画册的制作要求美观、大方，给人耳目一新的感觉；内容上要突出本公司的经营理念、服务特色、企业文化，使客户产生认同感。其中，可重点展示以下几个方面：

 

　　（1）企业文化  企业文化博大而精深，在各个方面都能体现企业的特色。能在宣传画册中展示给目标客户的内容有企业理念、VI标识、社区文化宣传状况、员工行为展示等。企业文化内容展示可以选择具有代表性的宣传图片、精炼的概括介绍文字，从各个侧面反映企业的优质形象。

 

　　（2）公司业绩  可统计公司的经营业绩、新增的管理面积并配以签约项目的照片等，以此彰显企业的市场号召力。公司的业绩包括全权委托管理和顾问服务的管理面积、在管项目所取得的荣誉称号等。

 

　　（3）企业实力  可重点介绍企业获得的由国家认可的资质，以及通过的ISO9000和ISO14000等认证情况；如果企业具有高、精、尖设施设备，或其他别人所不具有的优势，也可在画册中重点介绍。此外，一些权威媒体或权威人士的评价也可以作为证明企业实力的内容。

 

　　（4）队伍建设  通过文字和图片塑造企业领导人形象，突出团结集体的不懈努力、精诚合作等，通过宣传企业优秀的人才队伍，使客户产生兴趣和信心—— 因为人是一切活动的根本因素。

 

　　2．科技宣传资料

 

　　科技类宣传资料主要是指利用声、光、电等现代科学技术制作的宣传企业的产品，它包括企业宣传光盘、企业网站、PPT文件等。

 

　　（1）光盘  企业宣传光盘不能讲究华而不实，要充分展示公司的实力、技术、服务特色，以及宣传公司的业绩、特色、理念等，既求先声夺人，又求回声袅袅。企业宣传光盘能给人以形象感，可让客户产生身临其境的感觉，比宣传画册更具形象性和说服力。光盘一般配以音乐、解说，并经过艺术处理，具有较强的感染力，自然会使客户的心理跟着你的感觉走。

 

　　（2）网站  企业网站也是十分重要的宣传载体，它的传播范围广，宣传效果强，而且不受任何条件的限制，只要有网络的地方，就可以随时调阅企业的资料；一个企业能建立不错的公司网站，也是企业实力的有效显示。市场拓展人员在与客户洽谈时，可随时打开公司网站向客户介绍，既避免了携带众多宣传资料的麻烦，也能从心理上给客户以信任感。

 

　　（3）PPT文件  市场拓展人员在营销的过程中，可使用PPT文件配以微机、投影仪等，向客户形象地介绍企业情况。PPT文件既可插入图片，亦可插入视频文件，它集企业画册、宣传光盘的特点于一身，是一种携带方便、制作简单、成本低廉、效果明显的企业宣传资料。

 

　　3．媒体的报道

 

　　报纸、期刊等媒体报道也可归之为平面宣传资料。但前述平面宣传资料多指企业站在自身角度制作和发布的资料，主观意味浓厚，而报纸、期刊等媒体报道大都站在第三方的立场上，较为客观；另外，电台、电视及社会网站等媒体并不属于平面媒体。因此，可将媒体报道单列为一类资料。

 

　　社会媒体的报道可信度高，物业管理市场拓展人员与发展商、业主（业主委员会）进行洽谈时可携带此类报道企业内容的资料，以引起客户的充分关注。无论报纸、期刊还是其他媒介的报道，都必须是对本公司肯定、正面、积极的报道，消极、被动的报道应“低调”处理，即使客户提及消极报道时，拓展人员应向他们说明那只代表公司的过去，并不代表现在和未来。

 

　　针对目标市场、目标物业项目，物业管理企业还可以利用当地媒体策划一些正面报道，如利用当地的权威报纸、交通信息台等来影响目标客户就是一个较佳的方法。这种媒体报道是一种短期行为，一次具体的任务，具有很强的针对性，作用非常明显，有先声夺人之效果。如果目标市场很有潜力，对公司的发展价值较大，就应该考虑与这些媒体建立长期的合作关系，引导积极的社会舆论。

 

　　二、服务模式

 

　　独特而优秀的服务模式，是物业管理企业获胜于市场的“法宝”。凡有志于大作为的物业管理公司，无不把服务模式的锤炼作为市场拓展的头等大事。

 

　　物业管理市场拓展的主要客户是发展商、业主群体（业主委员会），他们要求针对目标物业的情况（所处的地区、入住业主情况、物业的用途等）“量身定做”合适的服务模式。物业管理企业的服务模式应结合自己的目标市场定位情况进行锻炼，而不能从别的公司原搬照抄。下面以住宅的3种类别为例，简要介绍管理服务模式的关注重点。

 

　　1．普通小区

 

　　普通小区的居民由社会的各个阶层构成，小区管理的范围相当广泛，服务项目多元化，物业管理部门不但要为广大居民创造一个安静、舒适、方便、优美的生活环境，还要有责任感、积极性和奉献精神。在该类项目的招投标过程中，要尽可能为业主考虑，尽量降低服务费标准，使服务模式与业主的心理预期、承受能力、物业现状等实际情况相匹配。

 

　　2．高档住宅区

 

　　高档住宅区一般采用封闭式管理，其住宅区内设施配置较为完善，园林和绿地面积较大，入住的业主是有一定经济实力的群体，他们既要求优质便捷的服务，又要求生活的质量。物业管理公司对此类项目服务模式的锻造要格外注意绿化、保洁、治安的管理。

 

　　3．顶级豪宅住宅区

 

　　顶级豪宅住宅区对各方面的工作要求均很高，业主们除注重生活的舒适、方便及安全外，更重视一种心理体验，这种软性服务模式需要较高文化水平的人员支撑，而且从事过高档酒店管理的人才较适宜这种模式的实施。

 

　　物业的种类远远不止以上3种，企业应针对不同物业提出不同的服务模式，来适应市场的多种需求。

 

　　三、参观基地

 

　　在选择“准参观基地”时，要遵循好中选优、优中选精的原则，根据不同客户的口味选择不同的物业类型。而培育参观基地是一项繁重而持久的工作，它渗透在日常物业管理工作的方方面面，不能有任何“临时抱佛脚”的思想；做好物业项目的日常管理应是企业孜孜追求的目标之一。

 

　　1．参观基地的选择

 

　　作为物业管理公司的参观基地，应是能代表公司的管理实力，能引领建筑风格、水平和潮流的项目，要体现本公司不同的管理风格、不同的物业档次，从宾馆、别墅、小区到写字楼等各种物业类型应样样俱全，只有这样，才能符合不同客户的需求，才能体现公司管理服务开拓创新的能力。

 

　　2．参观基地的培育

 

　　（1）做好前期工作  前期工作最为繁杂，其中治安管理工作难度很大，既要对业主及装修工人等严明管理规则，又要采取积极措施加强警卫，防患于未然。在此期间，还要积极做好卫生保洁工作，妥善处理业主的投诉。只有各项措施到位，服务热情，才能首先赢得业主的诚心和认同。

 

　　（2）创新服务  项目物业管理应严格按照ISO9001质量认证标准进行管理服务。要树立起人人都是保安员时刻不忘安全、人人都是接待员热情对待业主投诉、人人都是服务员主动帮助业主解决困难的观念和意识。对于业主提出的建议、要求要及时予以处理、改进，业主没有提出的要求也时刻为他们着想，工作力争做到尽善尽美；要定期走访业主征询意见，不断改进和增加服务内容，变“被动挨打”为“主动出击”。

 

　　（3）树立品牌意识  品牌是公司通过长期的投入、积累所形成的一种无形资产。物业服务中心（亦称管理处，以下均称为物业服务中心）必须通过第一时间的高质量服务，百分之百地兑现所有承诺，提供“零缺点服务”，从而在业主心目中逐渐树立企业的品牌形象，赢得发展商、业主的忠诚，产生有口皆碑的效果。

 

　　（4）技术培育  物业管理在及时解决好房屋的险、漏、堵、水、电等问题的同时，还要加强对员工的技术培养，项目物业管理人员的服务技术跟不上时代发展的需要，就不能为业主提供优质服务，为此，要不断“充电”，加强对高新科技和专业技能训练相结合的学习，练成“一专多能”，在处理问题时成为“多面手”。这样做的好处是：业主得到优质服务，感到非常满意；物业管理公司为人才的成长创造了氛围，增强了公司的技术水平及实力。

 

　　（5）做好接待工作  参观基地接待的客户群体基本上是发展商的考察人员和业主委员会组织的参观团体。接待工作的主要内容是带领参观团体实地考察，向团员们详细介绍物业的使用、保养情况，以及管理服务的细微环节，力争把精彩之处讲透。也可以带领参观团参观公司所获取的奖项，或者组织业主代表与他们座谈，从而增强说服务—— 但这种做法的前提是业主真心实意地为企业“唱赞歌”，如果业主本来就对物业管理不满意，则这种做法的效果就会适得其反。总之，要力争使发展商或业主派出的参观团满意而归，利用这些人的口碑相传来提高公司的知名度，进而有利于市场拓展工作，促进双方的进一步合作。

 

　　四、企业文化

 

　　企业文化是20世纪80年代初由美国学者提出的，其主要内涵是：“企业文化是企业在长期生产经营实践中逐步形成的共同的文化现象，是由企业领导者倡导，为全体职工所认同的本企业的群体意识和行为准则。”企业文化不仅在宏观上影响着企业的发展，在微观上也直接影响着每一个员工的工作，包括市场拓展人员的行为。

 

　　建设一个好的企业文化，会使企业的品牌号召力大幅提升，它对市场拓展的影响力十分巨大而深远。因此，做好企业文化应是一个企业进行市场拓展的基础性工作。

 

　　1．企业文化建设的一般性程序

 

　　物业管理公司建设企业文化既要借鉴港台、国外等先进地区的成果，又要结合本土文化；既要汲取民族文化的精华，又要敢于创新。企业文化建设是一个发展的、动态的过程，应是一个从实践到理论再到实践的循环过程。企业文化的建设要遵循以下3个步骤：

 

　　（1）分析总结  调查须从以往的文化传统开始，一直到现有的文化状况，从中做出分析和总结，探究形成目前文化状况的全部原因。调查时通常采用的方法有观察法、阅读法等。

 

　　（2）规划设计  即在分析总结企业文化现象的基础上，把适宜的价值观予以肯定，并形成固定理论，主要体现为企业的章程、条例、箴言等。企业文化建设完成以后就有一种“只能意会、不能言传”的整体意思。企业文化建设通常有物质文化建设（重点在文化工程）、制度文化建设、精神文化建设3个方面。

 

　　（3）实践提高  把企业文化所确定的管理经营模式具体应用于企业的一切经济活动和员工的行为中，在实践中摒弃不切合企业需求的东西，同时强化好的价值观，用强有力的企业文化为企业的发展保驾护航。

 

　　2．CI策划

 

　　CI策划是企业文化建设中的有机组成部分，它已经建立了一套完整的系统帮助企业快速达到企业文化建设的表层阶段，是企业文化建设不可或缺的步骤。

 

　　（1）CI策划的必要性  信息社会的到来给物业管理公司带来了巨大的威胁，那就是企业容易在激烈的竞争与快速变迁中失去自己的个性特征。当某公司推出一种崭新的服务、管理模式时，其他公司由于在信息时代获取信息的渠道多，市场上很快就有了模仿的服务管理。公司如果在此时缺乏有效的应对措施，就会因为自己的服务产品与模仿者难以区分而与发展商、业主（业主委员会）沟通不畅，无法赢得忠诚的客户，也就不能获得新的管理项目，影响公司的发展。通过CI策划，使公司具有一种独制而醒目的公众形象，才能很容易被客户识别和选择。

 

　　（2）CI概念  CI是Corporate Identity的缩写，即企业身份。CI的定义是：将企业或机构的经营理论与精神文化，运用行为活动、视觉设计等整体识别系统，传达给企业的关系者和团体，使其对企业产生一致的认同感。实质上，CI是以企业的定位或经营理念为基础，通过对企业内部管理、公共关系活动、广告宣传和其他宣传活动，进行系统、统一的组织和处理，使企业在所有这些方面都以一种统一的形象表现在公众面前，以达到增强企业信息传递能力的目的。

 

　　（3）CI要素  CI由3方面组成，即MI（Mind identity—— 理念识别）、BI（Behavior identity—— 行为识别）、VI（Visual identity—— 视觉识别）。

 

　　1）MI（理念识别）即企业的经营理念。例如，开元国际物业公司的经营理念是“互利双赢、回报社会”。理念的识别体现在企业活动的方方面面上。如企业的经营信条、精神标语、座右铭、企业性格等价值观内容。

 

　　2）BI（行为识别）包括两方面内容：一是企业内部的行为识别，如员工的培训和教育、生活福利、工作环境、发展研究、公害对策等。二是企业对外活动的行为识别，如市场调研、服务开发、公共关系、促销活动等。

 

　　3）VI（视觉识别）主要包括企业名称、企业标志、企业标准字体、企业标准色、企业象征图案、企业专用印刷字体、企业宣传标语等，主要体现在招牌、标识牌、员工制服、交通工具等。所有标志应能表现出统一的视觉形象。例如，麦当劳快餐招牌的统一形象是“M”。

 

　　（4）物业管理公司的CI战略处理  物业管理公司进行CI战略的目的就是塑造良好的公司形象，它主要通过广告、公共关系、公共义务活动持续的形象表达得以实现的。

 

　　1）广告。广告在树立和扩大公司形象上有特殊作用，物业管理公司要树立自己的优质服务的社会形象，就要选择客户最易接受的方式加以表达。广告要选择最佳的媒体，公司要表达自己的社会形象，就要尽量选择报纸、杂志这样的媒体，因为选择印刷媒体可以用详细的文字资料来说明公司的经营理念，便于公众理解和接受，而电视媒体在时间较短时无法充分表达公司的经营理念，且费用较高，不太适合微利的物业管理行业。