物业服务的十大窘迫

笔者从事物业服务工作几年以来，觉得其中有苦有乐，当付出得到认可的时候，总会有一种苦尽甘来的感觉，总觉得幸福是来得如此不易；更多的时候，是被各种各样的繁杂琐事围绕。一个业界朋友就说：“干了物管这几年来，最大的进步就是脾气变得好多了——被磨练出来了”；另一个则说：“随着从业时间的增加，胆子越来越小，新的业务接手后担心和操劳远远多于业绩增长的喜悦，有时连电话也不敢接，因为来的电话十有八九都是有麻烦事发生需要解决。”那么，是什么让物业管理从业者如此尴尬？

【 NO.1 】

政策环境

窘迫指数：★ ★ ★ 

现在国家有关于房地产、住宅、物业管理的各项法规政策，都倾向于照顾“业主”这个“弱势群体”。其实，物业管理企业同样弱势：作为一个以盈利为目的的经济组织，物业管理企业要承担盈利的压力同时必须担负可能出现的各种责任。而“业主委员会”是一个非法人实体，委员会委员是短时间内任职，他们不可能承担对等的经济压力和法律责任，常常是干完一届，拍屁股走人。同时，物业管理企业必须面对成千上万的业主，任何一个小小的事件，都可以成为个别业主拖欠物管费的理由，而物管公司要实现和保障自身的权益，可能要花费巨大的管理成本和诉讼成本，即在违约成本上，物管企业和业主之间是不对等的。

上榜理由：现行的相关政策，没有过多关注物管企业的实际困难，却过分强调保护“业主”个体这些“弱势群体”。

【 NO.2 】

业主

窘迫指数：★★★☆ 

小区业主由于人数众多，个人家庭、生活习惯、成长环境、宗教信仰、所受教育水平参差不齐，而形成业主的千差万别。相当一部分业主出于极端自私，自我利益意识极度膨胀，他们要么拒绝交纳应交的物管费（已享受了服务），要么侵占公共区域、部位，要么蔑视和践踏物管公司工作人员的劳动成果，要么让自己的宠物在花园、楼梯间到处乱窜，让周边邻居深受其苦。由于人们的劣根性，很多的业主对物管公司的工作人员都带有明显的歧视性，认为物管公司好像旧社会时的管家，甚至从人格上都对物管公司的服务人员产生歧视，而没有意识到这是平等的供求关系、合作关系。

上榜理由：很多作为一个居民本身应有的道德和义务，被有些业主视为对物业管理企业的让步和妥协。

【 NO.3 】

开发商

窘迫指数：★★★☆ 

物业管理企业要进入一个小区实施物业管理，在中国房地产行业的现状下，百分之九十必须通过开发商。因为小区刚建成未销售完或业主入住率太低，“业主大会”、“业主委员会”尚未成立，无法由“业主大会”来选择决定物业管理企业；同时《物业管理条例》也规定：房地产开发企业可以签订“前期物业委托合同”，将小区的物业管理事务进行委托。其实，80%以上的小区物管公司都是由开发商组建成立或是与开发商有千丝万缕的联系。由于以上特点，物业管理公司不得不收起自己所有的尊严，伺候好开发商这个大佬，并不得不背上开发商转嫁的烂摊子：一、建筑面积与广告宣传或房产证不符；二、绿化、配套设施、公共设施与原宣传或承诺不一致；三、开发商已经将部分属于业主共同权益的停车场、车位、露台或出租或出售；四、开发商在售楼时草率承诺业主“免N年物管费”、“零物管费”等。

上榜理由：物业管理只不过是开发商销售楼盘时的一种装饰、装点或卖点，是后期转嫁各种质量缺陷、繁杂事项的工具，是代开发商承担各种后续责任的替罪羊，在房地产开发商看来，物业管理企业只不过是开发商的附属物，在享受着他们的种种恩惠。

【 NO.4 】

物业管理企业自身

窘迫指数：★★★★

物业管理是中国住房制度改革的产物，相比其他产业，应该说是个朝阳产业，物业管理行业也曾经有过短暂的“黄金岁月”。但是，目前的现状是：一、全国的物业管理企业80%是开发商的下属企业，由于这样的“出身”，决定了他必须首先考虑开发商的“意志”，物管公司的工作只不过是开发商的附属产品，关键时候，他成了替房地产开发商背黑锅的替罪羊；而他却忽视了供求关系的本质：业主支付物管费，享受服务；而物管公司收取物管费，以业主为关注中心提供优质的服务；二、其他形式建立的物业管理企业，虽然和开发商没有从属关系，但是在现实状况下，大部分的物管企业也只有先过开发商这一关，才有可能进入小区实施物业管理，这同样会为以后物业管理企业服务工作的有效开展埋下很大的“隐患”。

上榜理由：物业管理企业自身的“出身”，决定了最终自己的尴尬命运。

【 NO.5 】

公用事业企业单位

窘迫指数：★★★★

公用事业单位基本上都是垄断行业、部门，业主与之的供求关系并非真正意义上的市场关系，物业管理企业常常夹在公用事业单位和欠费业主间两头受气，物业管理企业本身没有“停水、停电、停气”的处罚权，反而在经常充当义务的收费员。未实现分表到户的小区，由于部分业主的拖欠费用，可能造成公用事业企业单位的停水、停气、停电，而这明显会对整个小区的居民生活造成影响，业主拿这些垄断企业基本上没有什么办法，于是将气发到了物业管理企业的头上，从此，投诉、吵闹不断，并逐步发展到以不交物管费来威胁。如果物业管理企业顾全大局暂时垫上所欠的漏洞，这势必造成物管企业越来越大的费用漏洞和亏损，同时，这些努力和付出不会换来业主们丝毫的同情和感激。

上榜理由：物业管理企业常常夹在公用事业单位和欠费业主间两头受气，就是为业主垫钱也不会换来业主们丝毫的同情和感激。

【 NO.6 】

物管费

窘迫指数：★★★★

物业管理企业收取物管费，为业主提供优质服务；业主按时足额交纳物管费，享受物管公司提供的服务。然而，由于物业管理的特殊性，物管公司只能向所有的业主提供同一个菜谱，他有别于餐馆：个别业主不能因为不喜欢这套菜谱而不选择这个物管公司；物管公司也不能因为个别业主的特殊要求（个别喜好或其他原因）而改变菜谱。这样问题就产生了：部分业主因这样那样的原因拒绝交纳物管费，而物管企业却不能因为这部分业主的欠费而停止整个物业管理服务，这就造成部分业主享受了服务却没有承担付费的义务。现下，这个问题已经越来越普遍，部分个别业主（甚至大牌明星）以种种理由拒绝（或长期拖延）交纳物管费，而物管公司面对全国平均65%～78%的物管费收缴水平，要实现和保障自己的权益，就要付出巨大的管理成本或诉讼成本。

上榜理由：中国有哪家物业管理公司物管费收费率达到了100%呢？

【 NO.7 】

业主委员会

窘迫指数：★★★★☆

根据《物业管理条例》，业主委员会是业主大会的执行机构，应该履行好相应的职责，并在选举产生之日起30日内向所在区、县人民政府房地产行政主管部门备案。然而，此前其性质和法律地位，能否作为民事诉讼主体的问题目前在司法界也没有一个明确的定论。最近最高人民法院就个案作出了这样的审判意见：依法成立的业主委员会在其职责范围内，经业主代表大会授权，就物业管理有关的、涉及全体业主公共利益的事宜，可以以物管公司为被告向人民法院提起民事诉讼。与物业管理无关的、个别的或部分业主的事宜，业主委员会无权向人民法院提起民事诉讼。由于对意见的理解不同，在实践中又产生了很多新的问题。

上榜理由：关于“业主委员会”的法律地位、权利、义务等相关的法律、规定、司法解释都还有待完善。

【 NO.8 】

物管企业人员

窘迫指数：★★★★☆

物管企业有一个特点：高端人才少，从业人员水平、素质较低。由于物管行业的高付出、低回报，财力雄厚的财团、公司不屑于此，所以国内难有品牌、规模、效益超一流的物管企业。同样，物管行业的低薪难以吸引到高端、高素质、高水平的人才。放眼全国大部分物管企业人员，大都是企业的富余人员，在企业里难有一技之长的行政后勤多余人员，公司不得不安置的关系人员；而一线的工作人员像保安、保洁、维修人员，学历基本在职高（初中）以下；全国物管企业中博士、硕士，屈指可数，偶有几个，可能也到了教育界、理论界，远离了物管一线。

上榜理由：物管行业的恶劣环境难以吸引高水平的人才，低素质的从业人员队伍又极大地制约了物管行业的发展。并且形成了恶性循环。

【 NO.9 】

收益与风险巨大反差

窘迫指数：★★★★☆

物业管理企业属于服务型行业，利润率很低，全国60%的物管企业处于亏损状态，25%能基本持平，只有15%是盈利。物管企业要盈利，只有较大地扩展规模，尽量接管高端物业，并保持较高的物管费收缴率，有效地控制和减少成本。物管企业更是典型的劳动密集型企业（专业物业管理咨询公司除外），要取得1,000万的营业收入，大致需要管理120万平方米的小区（按昆明市的中等物管费水平），需要约700～900人的员工，而在很多行业，常常是十几二十个人就能做到四五千万的营业规模，如果物管企业要到这个规模，那从人数来讲，已经恐怖地成为“大型企业”了。同样地，120万平米的小区意味着约10,000户住户，约1,000名员工，约30,000～40,000的人口。物管企业的艰难就可想而知了，而且还隐藏着极大的风险。如人数（员工和业主）一多，出现意外事件的几率就增加很多，盗窃、斗殴、火灾、意外伤害、各种事故都是物管企业所不得不面对的。

上榜理由：物管企业的收益与风险不成正比，反差极大。

【 NO.10 】

媒体与舆论

窘迫指数：★★★★★

现在的物业管理企业，大多陷入一个惨淡经营、举步维艰的境地。而在此过程中，大部分时候，媒体和舆论起到了推波助澜的作用。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，媒体所报道的，大多是些对物管行业负面影响较大的新闻或事件，主要有两个原因：一、物管企业要做的工作比较繁杂，要做得滴水不漏或让所有业主都满意难度极大，而且，即便尽了最大努力做得很好，这也是物管企业职责所在——应该的！没有什么新闻价值；若对某个物管企业作了正面报道，还有广告之嫌；二、迎合读者的口味。现今社会，消费者的维权意识日益加强，都很留意自己的哪些权益已经（或可能）受到侵害，所以这方面的报道更能吸引读者的注意力，而且现社会上对物管企业存在一定程度的偏见，媒体的报道会使物管企业的责任被放大，使业主进一步加深了偏见。

上榜理由：媒体是典型的“注意力经济”，大部分媒体也是盈利性组织，追求经济效益似乎无可厚非，但却在有意无意中把物管企业往艰难中又推了一把。